[Tuflya07]

Сибирский МегаФон реализует концепцию видео call-центра на базе ОС Linux


Сибирский филиал ОАО «МегаФон» сообщил о реализации на базе своего call-центра возможности видеоконсультаций абонентов с помощью собственного продукта «МультиФон». Данное решение построено на базе SIP-протокола и ПО с открытым исходным кодом, и которое, как считает оператор, позволит его клиентам не только слышать, но и видеть специалиста абонентской службы в режиме реального времени.

Чтобы связаться со специалистом call-центра через видеочат, абоненту необходимо установить программу «МультиФон», подключить к компьютеру микрофон, гарнитуру и веб-камеру (либо воспользоваться встроенными возможностями ноутбука). При этом абонент может использовать любое доступное ему Интернет-соединение (3G, домашний/рабочий Интернет и т.п.). Для связи со специалистом выделен специальный SIP-идентификатор 79232503030@multifon.ru, дозвон до которого возможен только внутри сервиса «МультиФон» – при звонках с мобильного или стационарного телефона звонящий услышит ответ автоинформатора «абонент недоступен».

Как уже было отмечено выше, работа услуги полностью базируется на программном обеспечении с открытым исходным кодом: серверных решениях OC Ubuntu Linux и Asterisk, на рабочем месте оператор использует клиентское ПО Linphone. В рамках сервиса реализованы такие стандартные для call-центра функции как проигрывание приветственной мелодии, удержание абонента на линии, алгоритм автоматического распределения очереди и др. Для работы услуги выделены специальные сотрудники, отвечающие за мультимедийное обслуживание и обработку SMS-запросов абонентов, поэтому это никак не скажется на производительности традиционного call-центра.

Услуга предоставляется на бесплатной основе. Доступ в Интернет оплачивается абонентом согласно параметрам его тарифного плана на 3G или домашний Интернет. Официальный клиент программы «МультиФон» доступен для пользователей ОС Windows и смартфонов на базе Symbian. Кроме этого абоненты могут использовать ПО сторонних разработчиков, поддерживающих SIP-протокол.